Véritable évolution du concept de magasin, le terme phygital est né de la contraction des mots “physique” et “digital” en 2013. Depuis c’est une tendance lourde du marketing digital qui se déploie.
Rétrospective
Il y a quelques années, avec l’explosion du e-commerce, on annonçait la mort du magasin physique. Pourtant, les points de vente existent toujours et ils se sont réinventés. Aujourd’hui Auchan drive recherche d’ailleurs un expert phygital à Luxembourg.
Penser phygital et comprendre le parcours d’achat de ses clients
Les usages consommateurs des connectés à presque 90% ont évolué drastiquement avec des internautes de plus en plus à la recherche de l’instantanéité et de la personnalisation. Un tiers d’entre eux utilise en moyenne 4 canaux de communication pour contacter un service client. Le défi réside dès lors dans la traçabilité du parcours clients. L’idéal pour définir votre cœur de cible est de parvenir à calibrer la fameuse “persona”.
Personnalisez et améliorez la satisfaction client
Votre objectif ? Améliorer l’expérience de vos clients, où qu’ils soient. Une borne interactive en magasin ou une application smartphone permettrait à vos clients d’éliminer certaines contraintes.
Par exemple, fini la mauvaise surprise de rupture de stock ou la recherche vaine d’un vendeur expert.
En mêlant physique et digital, vous contribuez à l’amélioration de la satisfaction client.
Certaines enseignes sont à la pointe de la technologie et testent différents concepts. Avez-vous entendu parler des caspules aéro-propulsées dans les boutiques de la marque de lingerie Undiz ? Ou encore de l’expérimentation Amazon Go qui invente un supermarché sans caisse ? Et que dites-vous des étiquettes produits chez Timberland qui donnent accès aux avis consommateurs ?
Vers une centralisation des données dans un logiciel CRM
Expérience client, personnalisation, technologies, etc… Tous ces éléments doivent être pris en compte pour accompagner la transformation digitale des points de vente. De nombreuses données en ressortiront, il faut savoir classer et exploiter. Il faudra réunir données physiques et digitales dans un seul et même outil de gestion de la relation client calibré en fonction de votre structure et adapté à vos besoins. Pourquoi ? En reconnaissant votre client, peu importe le support, vous pourrez communiquer avec lui de façon cohérente!
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